Economia
Comprou na Black Friday e se arrependeu? Veja quais são seus direitos
Segundo o Código de Defesa do Consumidor, a devolução do produto deve ser feita em até sete dias após a compra ou entrega
A Black Friday, que aqueceu o mercado varejista brasileiro, encerrou-se oficialmente nesta sexta-feira (25). Para os fornecedores, o pós-venda é uma oportunidade para fortalecer o vínculo com os clientes. Já para alguns consumidores, o momento posterior às compras pode ser de insatisfação e arrependimento, e, por isso, é preciso ficar atento aos direitos garantidos pela legislação e pelos órgãos de defesa.
Até o fim da tarde de sexta, o Procon-SP havia recebido 697 reclamações relacionadas à Black Friday, além de 190 consultas e pedidos de orientação em suas redes sociais. A queixa mais frequente, com 33% das manifestações, é o atraso ou a falta de entrega de mercadorias. Em 2021, o órgão registrou mais de 700 reclamações; os principais motivos são relacionados a entrega, cancelamento de pedido, mudança de preço, maquiagem de desconto e indisponibilidade do produto ou serviço.
No varejo online, a projeção é que haja cerca de 338 mil pedidos de troca e devolução de produtos comprados entre quinta e sexta-feira, conforme dados do Black Friday Hora a Hora, site de monitoramento da Neotrust. Para as compras realizadas durante o mês, a expectativa é que serão trocados ou devolvidos aproximadamente 2,1 milhões de itens, o que representa 7,5% do que foi negociado.
O Código de Defesa do Consumidor determina que a devolução do produto adquirido deve ocorrer no prazo de sete dias após a compra ou a entrega. Nesse caso, não pode ser cobrado nenhum valor do cliente, que deve fazer, por escrito, a solicitação de cancelamento da aquisição.
Quando houver atraso na entrega da compra ou o produto não for recebido, e em outras situações, o cliente deve entrar em contato com a empresa e registrar a ocorrência. Caso não consiga solucionar o problema, deve, então, buscar auxílio no Procon.
Rodolfo Ferraz, líder de vendas da Aftersale, reconhece o potencial do e-commerce, mas destaca a complexidade do pós-venda, que é marcado “por muita fricção”. Ele reforça a necessidade de inteligência do fornecedor para ajudar a reduzir os impactos negativos que envolvem a decisão de compra online e a satisfação do consumidor.
“Sendo estratégico no pós-compra, o varejista potencializa suas chances na criação de lealdade. E, mais lealdade, mais fidelidade, mais recorrência”, diz. Para Ferraz, recorrência é a intenção de recompra de um consumidor.
A moda é o segmento com maiores volumes de troca ou devolução. O porcentual de solicitações chega a superar dois dígitos. Na maior parte das vezes, a justificativa do cliente é o produto não ter atingido as expectativas. Veja quais são os principais motivos alegados para as trocas:
1 – insatisfação devido à qualidade inferior à esperada ou a algum defeito constatado no produto: cerca de 27% do total de solicitações;
2 – problemas de modelagem ou tamanho diferente do esperado (ajuste ao corpo e fit): cerca de 25% do total de solicitações;
3 – insatisfação com a cor — não atende ao que o cliente esperava, ou a expectativa era diferente da realidade — ou arrependimento: cerca de 15% do total;
4 – problemas logísticos ou de fulfillment — atraso na entrega, envio de mercadorias ou de quantidades erradas, ou outros problemas na entrega: cerca de 8% do total de solicitações.
O que fazer na hora da troca?
O Procon-SP dá cinco orientações ao consumidor que precisa trocar produtos adquiridos tanto em loja física como pela internet:
1. Troca por gosto ou tamanho: a loja não é obrigada a realizar a troca, a menos que, no momento da venda, tenha se comprometido com o cliente a fazê-la. Por isso, antes de comprar, é importante se informar sobre as condições de troca do estabelecimento. A maioria das lojas costuma oferecer esse serviço para conquistar o consumidor e, assim, poder realizar novas vendas.
2. Troca por defeito: o fornecedor tem até 30 dias para solucionar o problema, e, por isso, é essencial ter um documento com o registro do dia em que a reclamação foi feita. Se o reparo não for realizado dentro do prazo, o consumidor poderá optar pela troca do produto, pela devolução do dinheiro ou por um abatimento no preço proporcional ao dano.
Em caso de produto essencial, ou se, em virtude da extensão do defeito, a substituição das partes danificadas comprometer as características fundamentais do produto ou diminuir-lhe o valor, o prazo de 30 dias não deverá ser aplicado. Nesse caso, caberá a devolução do valor pago ou a troca imediata do produto.
3. Compra pela internet: se a compra foi feita por telefone, por catálogo ou via internet, por exemplo, o consumidor pode exercer o direito de arrependimento em até sete dias da data da aquisição ou do recebimento do produto. É importante formalizar a desistência por escrito. Se ele já tiver recebido o produto, deverá devolvê-lo para ter direito a receber de volta o valor pago, inclusive do frete. Caso queira apenas trocar o produto, deverá verificar a política de troca do site.
4. Como trocar: guardar a nota fiscal ou o recibo de compra é o primeiro passo, pois ele deverá ser apresentado na hora de fazer a troca. Se o produto a ser trocado for uma peça de vestuário, é preciso que as etiquetas nela tenham sido mantidas.
5. Valor da troca: no ato da troca, deve prevalecer o valor pago pelo produto, mesmo quando há liquidações ou aumento do preço. Se a troca for pelo mesmo produto (marca e modelo, mudando apenas o tamanho ou a cor), o fornecedor não poderá exigir complemento de valor, nem o consumidor terá o direito de solicitar abatimento do preço, mesmo que tenha ocorrido mudança entre o dia do pagamento e o custo no dia da troca.
Fonte R7